Разработка SMM-стратегии для сервисного центра

Определить релевантность соц.сетей для продвижения услуг и ответить на вопрос: «В какие социальные сети стоит идти?».

Прежде всего, необходимо разобраться с целевой аудиторией на услуги. Я предполагаю, что целевая аудитория двух услуг может отличаться, поэтому исследую ее по отдельности. Для этого исследую демографическую статистику поисковых запросов за последний месяц. По ремонту ноутбуков получилось следующее: М26-65 лет, Ж35-65.

После просмотра демографических сведений по запросам на ремонт различной техники Apple получилось нечто похожее: МЖ19-65 лет. Аудитория крайне неоднородная, и представлена в разных социальных сетях. Иными словами, клиенты в соц. сетях повсюду и нужно только правильно привлечь их внимание.Теперь, когда мы знаем возраст, пол и местонахождение нашей целевой аудитории можно перейти к описанию SMM-стратегии.

Проведя анализ рынка услуг по ремонту соответствующего оборудования и изучив кейсы по продвижению сервисных центров, я пришел к выводу, что фактор доверия играет ключевую роль при выборе клиентом места починки своего аппарата. Поэтому, я предлагаю использовать социальные сети, в первую очередь для повышения фактора доверия к компаниям. На мой взгляд, это ключевой фактор, ведущий к конкурентному преимуществу.

Создать представительства компании в 3 основных соц. сетях ( VK, FB, OK ). В Instagram и YouTube, вместо представительств, создаются медиа-площадки смешанного типа. Уже на периоде создания представительств, можно начинать тестировать РК в разных соц. сетях. (об этом далее). Параллельно с этим, необходимо «размыть» весь негатив о компаниях в интернете и соц. сетях, и «посеять» позитив на форумах и сервисах отзывов.

«Брендированные представительства компании в соц. сетях»

Используемые соц.сети: VK, FB, OK

Цели площадок:

1. Трафик с площадок на сайт и конверсия
2. Повышение фактора доверия

Примерный контент на площадках:

1. Брендированный контент – новости компании, оповещение об акциях
2. Контент из Instagram и YouTube
3. Полезный контент для пользователей ноутбуков и лайфхаки
4. Советы о том, как не допустить проблем с техникой
5. Интересный контент из тематических сообществ (редко!)
6. Горячая линия – Проблема/Решение
7. Проведение акций/конкурсов
8. Юмор
9. Инициирование обсуждений среди подписчиков
10. Wiki-Landing pages под поисковые запросы (только VK)

Используемые соц.сети: VK, FB, OK

Цели площадок:

1. Трафик с площадок на сайт и конверсия
2. Повышение фактора доверия

Примерный контент на площадках:

1. Брендированный контент – новости компании, оповещение об акциях
2. Контент из Instagram и YouTube
3. Полезный контент для пользователей техники apple и лайфхаки
4. Советы о том, как не допустить проблем с техникой
5. Интересный контент из тематических сообществ (редко!)
6. Горячая линия – Проблема/Решение
7. Проведение акций/конкурсов
8. Юмор
9. Инициирование обсуждений среди подписчиков
10. Wiki-Landing pages под поисковые запросы (только VK)

Цели создания:

1. Повышение доверия к компаниям

2. Трафик на сайты и другие соц. сети

Примерный контент на площадке:

1. До и После (Ремонтируемый аппарат фотографируется мастером до починки и после так, чтобы фотографии были похожи, далее получившиеся снимки склеиваются в один, обрабатываются, брендируются и выкладываются. Клиент получает уведомление о том, что его отметили на фотографии)

2. Починить Vs Купить новый (Аппарат фотографируется до ремонта, опубликовывается рыночная цена аппарата и список повреждений – подписчикам предлагается угадать, что дешевле – ремонт у продвигаемых компаний или покупка нового подобного устройства.)

2. Мастера за работой (фото/видео)

3. Мастера отдыхают (фото/видео) (редко!)

4. Уведомления об акциях

1. Ремаркетинг (возвращаем из соц. сетей на сайт)
Рекомендация из личного опыта: ремаркетинг дает максимальную конверсию, когда трафик идет не на посадочную страницу, на которой пользователь уже был, а на скрытую страницу на сайте, со специальным предложением, например -1000 рублей на ремонт.

2. Мониторинг и ретаргетинг аудитории новичков в группах конкурентов
(угоняем всех клиентов у нерасторопных конкурентов)
Рекламные кампании в соц.сетях нацеленные на аудитории новичков во всех подходящих сообществах.

3. Работа с форумами и площадками в соц.сетях (места, где клиенты узнают что делать с поломанным ноутбуком или iPhone и скрытый маркетинг через агентов влияния)
Агенты влияния распространяют позитивные отзывы, «размывают» негатив и дают советы к кому обратиться по той или иной проблеме.

4. Мониторинг и ретаргетинг новичков у неявных конкурентов
(Такими конкурентами могут быть например, сообщества, продающие тачскрины для устройств Apple, потому что клиент обращается к ним, а не за ремонтом)

5. Тесты и работа с новыми направлениями рекламы в соц. сетях
Указанный выше список направлений рекламных компаний, безусловно, не полный, в процессе работы и проведения тестов могут быть найдены новые варианты РК.

(ВАЖНО!) Нельзя с уверенностью утверждать, что какая-либо стратегия SMM-продвижения позволит привлекать клиентов к ситуативным услугам дешевле, чем это можно сделать с помощью контекстной рекламы. (причина кроется в самом формате - в поисковиках пользователи сами выявляют интерес к услугам, а в социальных сетях НЕВОЗМОЖНО выделить узкие сегменты целевых аудиторий, которые готовы оплатить услугу прямо сейчас) Но у медали, как известно, 2 стороны и у всех конкурентов точно такие же проблемы.

Тем не менее, SMM-продвижение в данном случае может быть эффективным – оно может помочь сформировать ядро лояльной аудитории, охватить новые рынки, размыть негатив, анонсировать акции, повысить эффективность SEO сайтов, включить эффект сарафанного радио, получить конкурентное преимущество, увеличить доверие клиентов, и повысить спрос на услугу косвенным образом. Итогом SMM-продвижения вполне может стать реальный приток клиентов, но не сразу, а в перспективе.

SMM-стратегия написана с учетом возможности масштабирования в рамках услуг по ремонту оборудования.